декабрь, 2019
Краткое руководство по выбору поставщика Программы Поддержки Сотрудников
Настоящее руководство составлено на основании изучения услуг ППС предоставляемых известными глобальными поставщиками таких услуг, такими как Morneau Shepell, Chestnut Global Partners, Optum, а также с учетом профессионального опыта и рекомендаций Ассоциаций Профессионалов Поддержки Сотрудников (Employee Assistance Professional Association - EAPA)
Таблица, которая прилагается к настоящему руководству, содержит основные компоненты ППС и критерии, которые позволяют оценить способность поставщика оказывать те или иные услуги в рамках ППС, а также соответствие стоимости Программы, набора услуг и уровня вовлеченности сотрудников.

В таблице указаны главные услуги и параметры, которые составляют основную технологию ППС и обеспечивают ее эффективность, как для отдельных сотрудников, так и для компании в целом.

Различные маркетинговые ходы и «бантики», которые поставщики услуг ППС применяют для привлечения внимания компаний-клиентов, не обсуждаются в данном руководстве, поскольку не оказывают влияния на результаты внедрения ППС в компании.

Рекомендации при оценке возможностей поставщика услуг ППС по компонентам.
  1. Сведения о поставщике
Поскольку Программа Поддержки Сотрудников является новым явлением в России и соседних странах не только для компаний, но и для поставщиков, большая доля ответственности за результаты выбора поставщика ложится на представителей компании, которая планирует внедрять эту полезную программу.

Длительность существования поставщика на рынке имеет значения с точки зрения опыта оказания услуг в местных условиях и способность поддерживать длительные отношения с компаниями-клиентами. Поскольку многие компании-клиенты являются международными, и их работники могут располагаться в разных регионах не только России, но и соседних стран, стоит оценить опыт поставщика при оказании услуг в разных регионах.

Вопрос о количестве сотрудников в центральном офисе поставщика является обычным и отражает попытку оценить потенциальные возможности оказывать услуги большому количеству работников. Нужно учесть, что это не очень надежный критерий, поскольку консультации не всегда оказываются в офисе поставщика, и в этом случае команда специалистов в офисе может быть ограничена и выполнять в основном общую координацию.

Количество консультантов, которые привлекаются к оказанию услуг, является более надежным критерием оценки потенциала поставщика, в том случае если предоставляются очные консультации психологов для решения личных вопросов.

Количество компаний-клиентов, их названия, если поставщик может их предоставить, максимальное общее количество сотрудников, которых поставщик обслуживал единовременно, способность предложить рекомендации от компаний-клиентов, так же дает важные сведения о поставщике ППС.

Наконец, поставщик обязан защищать персональные данные клиентов в соответствии с ФЗ №152 «О персональных данных», а в случае с международными компаниями, и Европейскими стандартами GDPR. Сам факт регистрации в качестве оператора персональных данных обязателен, но часто компании выясняют детали защиты данных, чтобы удостовериться в их безопасности. Помимо всего Политика поставщика в отношении защиты персональных данных должна быть опубликована в открытом доступе.

2. Прием обращений
Прием обращений является важным компонентом ППС, который должен обеспечивать легкий доступ к услугам для пользователей.

Бесплатный номер телефона, по которому сотрудники могут обращаться в ППС в любое время остается основным способом подачи заявки на обслуживание во всем мире. Есть несколько причин для этого. Первая, такой способ обращения позволяет переключить клиента на специалиста по экстренным ситуациям в случае угрозы для жизни или здоровья, не прерывая контакта с ним/ней. Второе, несмотря на развитие технологий не все сотрудники, особенно в удаленных регионах, имеют доступ к интернету или смартфоны. И, наконец, третья причина, обращение по телефону и контакт с оператором позволяет предоставить клиенту дополнительные сведения об особенностях услуг ППС и собрать дополнительные сведения, важные для оказания услуг при необходимости.

Для облегчения доступа в ППС колл-центр поставщика, должен работать в соответствии с соглашением о стандартах услуг (SLA), которые определяют длительность ожидания ответа оператора, процент обращений, принятых в установленный промежуток времени, процент обращений принятый в более длительный промежуток времени, а также процент пропущенных звонков, включая прервавшиеся звонки, и звонки, при которых клиент положил трубку. Обычные стандарты приема обращений: не менее 80% звонков получают ответ в течение 25 секунд, и количество пропущенных звонков не превышает 5%.

Поскольку ППС не предлагает немедленного консультирования при обращении (кроме экстренных случаев), операторы колл-центра не обязательно являются психологами, и их задача состоит в сборе информации, необходимой для предоставления услуг и оповещении клиентов о специфике ППС. В этом случае, информация, полученная оператором колл-центра передается в офис поставщика для подбора соответствующего консультанта.

Многие поставщики ППС предлагают специальный сайт для сотрудников компаний с индивидуальным входом для каждой компании, на котором каждый сотрудник может создать личный кабинет. Сайт чаще всего содержит описание доступных услуг, статьи по соответствующим ППС темам и тесты для самооценки, а также возможность оставить заявку на получение консультационных услуг.

Мобильное приложение так же является еще одним способом связи с ППС, который очень удобен для тех пользователей, у кого есть доступ к сети Интернет.

Чат является еще одним способом связаться с ППС в рамках мобильного приложения Хотя некоторые провайдеры сообщают, что чат является способом консультирования, на самом деле они могут предлагать использовать чат при первом контакте с назначенным консультантом, а затем консультирование проводится в обычном режиме, либо при личной встрече, либо в удаленном режиме – по телефону или с использованием мобильных приложений.

Все эти способы связи с ППС дополняют друг друга и не увеличивают количество обращений, просто учитывают склонности разных людей, предоставляя более удобные инструменты.

Как бы не осуществлялись обращения к услугам, важным моментом является возможность клиента оставаться анонимным. Провайдер должен иметь разработанную процедуру предоставления услуг клиенту, пожелавшему сохранить анонимность.

3. Лица, допущенные к использованию услуг ППС
Обычно к услугам ППС помимо сотрудников компании допускаются их прямые родственники: супруги/партнеры, а также дети до 23 лет и родители, проживающие на одной жилплощади с сотрудником.

В качестве сотрудников компания может предоставлять доступ к услугам ППС не только своим работникам, но и работникам подрядных организаций.

Компания сама решает, кто их указанных категорий лиц может пользоваться консультативными услугами, сообщает об этом поставщику при расчете поголовной стоимости ППС.

При исключении родственников из числа пользователей ППС необходимо учесть, что уровень утилизации услуг станет ниже.
Консультационные услуги
4. Консультирование по личным вопросам (психологическое)
Подбор консультанта на основании данных, предоставленных клиентом, и профессиональных качеств консультанта, является услугой поставщика ППС. Поскольку одной из задач ППС является облегчение доступа к услугам, и сокращение времени, который клиент тратит на выбор нужного консультанта, передача ответственности к выбору консультанта клиенту (IT платформа в российском понимании) не является эффективным.

Максимальное количество консультаций, доступных для клиента по каждому обращению с личным (психологическим вопросом) является базовым понятием ППС и определяет модель последней, а также влияет на стоимость и эффективность программы для сотрудников и компании в целом. Существуют модели ППС основанные на 3-14 консультациях на один случай. Обычно эффективной является модель ППС с 6 консультациями на каждый случай обращения по личным вопросам. При правильном подходе к консультированию большее количество сессий не требуется. При уменьшении количества сессий на случай до 3-х снижается влияние консультирования на личную жизнь сотрудников и на их способность выполнять работу.

Уровень утилизации услуг ППС за год является параметром, который отражает эффективность программы и влияет на подсчет ее стоимости. Обычно стороны договариваются не менять стоимость программы в течение первого года внедрения, пытаясь добиться прогнозируемого уровня использования ППС. Необходимо помнить, что целевой показатель утилизации должен стремиться с 20% от всех сотрудников за год и, чаще всего, находится на уровне 3-10%

Соотношение психологических консультаций и всех остальных (юридических и финансовых) так же является оцениваемым критерием. Чаще всего, в начале внедрения могут преобладать юридические запросы, которых со временем становится относительно меньше.

Модель консультирования является важнейшим фактором эффективности программы. Для ППС разработан специальный подход к консультированию, который позволяет провести оценку представленной проблемы и построить совместно с клиентом индивидуальный план ее решения. Нужно учитывать, что в образовании Российских психологов обучения такому консультированию нет, и ответственность за подготовку лежит на поставщике услуг ППС. С этой точки зрения важно наличие контактов с глобальными провайдерами ППС, которые могут помочь знаниями в этой области. Применение других технологий негативно скажется на эффективности ППС, как для работников, так и для компании-клиента в целом.

Очные консультации являются важной опцией, которую способен предложить поставщик ППС. Несомненно во всех случаях это самый эффективный вид взаимодействия между клиентом и консультантом. Кроме того, для ряда самых серьезных проблем удаленные способы консультирования (по телефону, Скайпу и с помощью других приложений) просто не подходит. 88% работодателей в мире приобретает ППС, которые содержат возможность оказания очных услуг.

Удаленные консультации играют важную роль в предложении услуг ППС, так как облегчают клиенту контакт с консультантом, требует меньше времени для организации консультации, а кроме того позволяет помочь тем клиентам, которые находятся в локациях, где нет соответствующих специалистов.

Удаленные консультации могут проводиться по телефону, а также с использованием специальных программ и мобильных приложений.

Использование чата для консультирования имеет прикладное значение и может применяться для первого контакта клиента с консультантом.

Некоторые глобальные провайдеры предлагают также консультирование по переписке с использованием электронной почты, хотя такой подход к консультированию сомнителен и применяется чаще в тех случаях, когда клиент запрашивает предоставление информации о ресурсах сообщества (уход за пожилыми людьми, детьми и т.д.)

Направление к внешним источникам помощи применяется в тех случаях когда проведенная профессиональная оценка представленной ситуации выявляет серьезную проблему, решение которой требует специальной или длительной помощи за пределами ППС. В основном это касается проблем, вызванных злоупотреблением алкоголем/наркотиками/лекарственными препаратами, а также так называемыми проблемами детства. Такие проблемы не могут быть решены в рамка ППС и требуют направления к источникам помощи, специализирующимся на специфических ментальных нарушениях. Роль ППС в такой ситуации состоит в оценке представленной клиентом проблемы с помощью Руководства по диагностическим признакам (DSM) и построения совместно с клиентом плана действий, который включает выбор ресурсов за пределами ППС. Такие направления требуют от поставщика знания доступных ресурсов и способности учитывать реальные возможности конкретного клиента при их использовании.

Обычно подобные направления требуются приблизительно в 20% всех обращений в ППС.

Стандартные обращения. При стандартных обращениях, выбранный консультант связывается с клиентом в течение 24 часов с момента обращения и первая сессия консультирования должна быть назначена не позднее 5 дней с момента обращения.

Срочные обращения. Срочные обращения требуют более оперативной реакции ППС и, в этих случаях контакт с консультантом предоставляется в день обращения в рабочее время. Срочными считаются в частности обращения руководителей и управляющих по вопрсам направления в ППС проблемных сотрудников.

Консультации в экстренных случаях. Экстренными считаются ситуации, которые представляют угрозу жизни или здоровью, как обратившегося, так и окружающих людей. Экстренные консультации возможны в случае обращения по телефону, когда оператор колл-центра либо имеет возможность начать консультирование сразу же, либо имеет техническую возможность переключить звонок на компетентного консультанта, не прерывая связи с клиентом. Цель такого консультирования – помочь обратившемуся, как можно скорее и безопаснее выйти из опасной ситуации и после этого оказывать при необходимости оказать психологическую помощь.

Существуют два основных сценария (и много промежуточных) ответа колл-центра на экстренные обращения:

  • Холодный – оператор колл-центра собирает краткую информацию о клиенте и ситуации и передает номер телефона клиента консультанту по кризисным ситуациям, который, в свою очередь связывается с клиентом как можно быстрее.
  • Теплый – оператор колл-центра собирает необходимую информацию о кдиенте и ситуации и остается на линии, осуществляя контакт консультанта с клиентом в формате конференции, и при установлении контакта представляет клиента и консультанта друг другу.
Оказание экстренной помощи в удаленном режиме является важным компонентом ППС, позволяющим избежать серьезных потерь.

Консультации на разных языках. Способность поставщика оказывать услуги на разных языках играет важную роль в двух ситуациях: 1. Оказание помощи в рамках ППС для сотрудников-экспатриантов и 2. При работе в соседних странах, когда могут потребоваться консультации ан местном языке.

Помимо оказания консультационных услуг вопрос языка может возникать и при приеме обращений.

5. Юридические консультации
Юридические консультации в рамках ППС ставят своей целью сокращение времени, которое может понадобиться сотруднику на определение своих возможностей в правовом поле, а также на поиск адекватных ресурсов. Юридические консультации осуществляются чаще всего по телефону и длятся от 30 минут до 1 часа (в отдельных случаях). На каждый запрос предоставляется одна консультация.

Прогноз соотношения количества юридических консультаций к психологическим играет важную роль в ценообразовании и поставщик может уведомить представителей компании-клиента о прогнозируемом соотношении юридических и психологических консультаций на текущий и будущие периоды.

Юридическое консультирование в рамках ППС обычно имеет следующие ограничения:

  • Не предоставляются консультации по вопросам трудового законодательства, чтобы избежать конфликта интересов между работодателем и работником.
  • Не предполагается рассмотрение и создание документов, представление в суде и т.д.
Юридическое консультирование представляет собой пример баланса между ответственностью работодателя и сотрудника так же, как и другие услуги ППС.

Юридическое консультирование специфично для разных стран, поэтому если поставщик оказывает услуги в разных странах, стоит убедиться в том, что в каждой стране есть свой консультант, знакомый с местным законодательством.

6. Финансовые консультации
Финансовые консультации, так же, как юридические предоставляются в удаленном режиме по одной консультации длительностью до 60 минут по каждому вопросу. При этом количество обращений по разным вопросам не ограничено. Темы, которые могут включаться в финансовое консультирование:

  • Составление и изменение личного бюджета
  • Планирование пенсии и накопления
  • Долги, кредиты и их реструктуризация
  • Вклады и инвестиции.
7. Поддержка руководителей и представителей отдела персонала
Поддержка руководителей в случаях, когда личные проблемы сотрудников начинают вмешиваться в поведение на работе и приводит к снижению показателей или нарушениям правил безопасности, является важнейшим компонентом Программы Поддержки Сотрудников, с помощью которого можно эффективно снижать потери компании и оказывать помощь сотрудникам с самыми серьезными проблемами. Использование алгоритма административных направлений в ППС выводит эту программу на качественно иной уровень с точки зрения эффективности и возврата инвестиций.

Поставщик услуг ПППС обязан представлять компании-клиенту алгоритм административных направлений и поддерживать руководителей в их попытках направить проблемных сотрудников к специалистам ППС.

Кроме того, важной частью поддержки руководителей является возможность проконсультироваться со специалистами ППС по поводу каждого направления работников в ППС на основании рабочих показателей. Такие консультации предоставляются обычно по телефону в рабочее время в течение одного – двух часов с момента запроса. Количество обращений не ограничено.
8. Пакет коммуникаций для внедрения ППС
Поставщик согласует с компанией-клиентом набор материалов и мероприятий для ППС в первый год внедрения бесплатно. Такой пакет обычно включает:

  • Вводные сессии ППС – представитель поставщика услуг проводит очный семинар или вебинар для повышения осведомленности о целях и особенностях услуг ППС. Обычно поставщик решает сколько бесплатных семинаров он включит в пакет услуг в первый год внедрения и отражает это в коммерческом предложении
  • Семинары и тренинги для руководителей по административным направлениям к услугам ППС проблемных сотрудников. Определенное количество таких семинаров может входить в стоимость ППС в первый год внедрения.
  • Пакет печатных материалов может включать в себя шаблоны писем для сотрудников и членов их семей от имени
  • Шаблоны документов для размещения во внутренней электронной сети компании-клиента
9. Стандарты оказания услуг
Стандарты оказания услуг описаны в разделах, описывающих отдельные услуги.

Важным элементом оказания услуг ППС является формализованная процедура расследования жалоб и претензий клиентов, а также форма ответ на претензию, которую Поставщик представляет компании-клиенту после проведения расследования.
10. Поддержка эффективности в первый год внедрения
В первый год внедрения помимо бесплатных вводных семинаров ППС и семинаров для руководителей по использованию услуг программы Поставщик услуг может включать дополнительные средства поддержки и повышения эффективности, такие как регулярные информационные письма и определенное количество часов тематических семинаров (которые обычно проводятся за дополнительную плату).
11. Отчеты и оценка эффективности
Стандартные формы отчетности ППС являются следующие деперсонифицированные отчеты об утилизации услуг ППС:

  • Сбор обратной связи пользователей ППС с включением проверки соответствия услуг заявленным стандартам и оценки влияния полученных услуг на личную жизнь сотрудников и из способность выполнять работу.
  • Регулярные (ежемесячные или ежеквартальные) отчеты об утилизации услуг ППС
  • Ежегодные отчеты, обобщающие сведения об утилизации услуг, анализ и рекомендации поставщика по повышению эффективности ППС на следующий период.
Для понимания содержания и характера отчетов имеет смысл запрашивать формы и примеры у поставщиков услуг ППС

12. Дополнительные услуги и программы (отдельная стоимость)
Характер оказываемых ППС услуг требует напоминания и привлечения внимания сотрудников и после периода внедрения ППС в компании. Важнейшим инструментом поддержки интереса к услугам ППС являются тематические семинары на разные темы, касающиеся как личной жизни сотрудников, так и вопросов, возникающих на работе. Целью таких семинаров является повышение осведомленности о возможностях ППС в компании и повышение использования консультативных услуг.

Помимо тематических семинаров рекомендуется периодически проводить обновление информации о ППС, что может включать как дополнительные вводные семинары ППС и различные коммуникационные семинары.

Наличие ППС позволяет компании обращаться к различным проблемам сотрудников, а также снижать негативное влияние некоторых ситуаций, которые могут случаться время от времени и нарушать благополучие сотрудников, тем самым увеличивая потери компании. Это ряд программ, которые поставщики ППС могут предоставлять за дополнительную плату, по запросу компании-клиента:

  • Первая психологическая помощь при критических событиях
  • Программа вмешательств в злоупотребление алкоголем для рабочих мест
  • Программы управления стрессом
  • Программа поддержки при организационных изменениях и сокращении штатов
  • Программа сокращения курения
  • Оценка рисков для здоровья или биометрическое тестирование
13. Дополнительные услуги и программы (отдельная стоимость)
Существует два основных типа предложения цен на услуги ППС для компаний: поголовный и за отдельные услуги.
Поголовный тип стоимости ППС. В этом случае цена ППС определяется на основании деления стоимости программы на количество сотрудников компании и выглядит как цена На Каждого Работника в Год или Месяц – НКРГ или НКРМ.

Такой способ оплаты позволяет создать определенный бюджет и корректировать его в зависимости от изменения штата сотрудников в процессе действия Договора.

Стоимость ППС зависит от многих факторов:

  • Количества сотрудников в компании (снижается при возрастании штата)
  • Максимального количества консультаций допустимых для одного случая консультирования по психологическим вопросам (от 3 до 14, чаще всего 5 или 6)
  • Количества дополнительных семинаров и тренингов, которые компания может пожелать включить в состав услуг, указанных в Договоре.
  • Прогнозируемого уровня утилизации услуг (% сотрудников, воспользовавшихся услугами ППС в течение года от общего количества работников).
  • Соотношения обращений по психологическим и остальным вопросам.
За счет чего можно снижать стоимость услуг ППС для компании:

  • Снижение количества сессий на один случай консультирования по психологическим вопросам
  • Исключение из числа пользователей прямых родственников
  • Исключение юридических и/или финансовых консультаций.
Необходимо понимать, что любое сокращение снижает эффективность ППС для отдельных пользователей и для бизнеса в целом. Таким же образом включение дополнительных услуг будет увеличивать стоимость ППС, но не обязательно приведет к повышению возврата инвестиций.

Прогнозируемый уровень утилизации услуг ППС создает некоторые риски, как для компании- клиента – в случае низкой утилизации, так и для поставщика, в том случае, если фактическая утилизация превышает заложенную в стоимость. Заказчик и Поставщик обычно договариваются не изменять стоимость в течение определенного периода времени и корректировать ее только в следующем периоде. Поставщик должен знать и сообщать Заказчику о возможностях корректировки стоимости в процессе действия Договора.

Оплата за отдельные услуги.

При такой форме оплаты Заказчик обычно оплачивает услуги по стоимости каждой из них по счетам, выставляемых Поставщиком. Помимо оплаты оказанных услуг такая стоимость включает в себя еще и административную плату, которая выплачивается для поддержания инфраструктуры, необходимой для оказания таких услуг Административная плата может включать в себя работу колл-центра, координацию распределения случаев, сбор обратной связи, расследование претензий, управление заказом, подготовку и организацию семинаров, подготовку отчетов и многое другое. Поставщик может предоставлять сведения о компонентах административной платы по запросу.

Оплата за отдельные услуги не позволяет рассчитать бюджет на год, но более интересна для небольших компаний, в которых практически невозможно адекватно предсказать уровень утилизации услуг

Способы оплаты услуг

При поголовной модели оплата услуг обычно производится авансом за отчетный период (месяц, квартал, терциал, год).

При оплате за отдельные услуги, административная плата вносится авансом за отчетный период, а оплата услуг оказывается по мере их оказания по счетам, выставляемым Поставщиком.

Что стоит узнать о предлагаемой Поставщиком ППС

Помимо общих сведений о поставщике ППС, критериях отбора и подготовки консультантов, типе консультирования, информации о существующих клиентах и рекомендаций с их стороны, компании, обычно проводит следующие действия для проверки качества услуг:

  • Проверка стандартов работы колл-центра: тестовые звонки, прояснение наличия и модели приема экстренных обращений, стандарты обслуживания
  • Запрос сведений о сети консультантов, включая географию, количество, возможность оказания очных услуг и стандарты оказания услуг. Кроме того следует поинтересоваться, какая модель консультирования применяется Поставщиком
  • Запрос наличия дополнительных услуг и их стоимости, включая первую психологическую помощь при критических событиях и период времени, необходимый для ее оказания на территории Заказчика
  • Проверка информации о защите персональных данных: регистрация в качестве оператора персональных данных, структура обработки и защиты, политика Поставщика в области защиты персональных данных и т.д.

Пилотный проект ППС

В том случае, если компания- клиент, особенно с большим количеством сотрудников, намерена проверить, как ППС сможет вписаться в бизнес компании без большого финансового риска, можно провести пилотный проект ППС.

Пилотный проект распространяется на ограниченное количество сотрудников на определенный срок времени и позволяет оценить ППС комплексно, включая все компоненты, а также соответствие стандартам, уровень потребности в услугах, эффективность пакета коммуникаций, влияние на благополучие пользователей и их способность выполнять работу.

Пилотный проект позволяет также более точно спрогнозировать уровень утилизации в компании в целом и определить стоимость для всей компании. Кроме того до внедрения для всех сотрудников появляется возможность корректировки компонентов ППС.

Пилотный проект проводится за плату и для получения адекватной оценки и прогноза для компании в целом должен включать достаточно большое количество сотрудников и иметь достаточную длительность, не менее 6 месяцев.

Made on
Tilda