Подбор консультанта на основании данных, предоставленных клиентом, и профессиональных качеств консультанта, является услугой поставщика ППС. Поскольку одной из задач ППС является облегчение доступа к услугам, и сокращение времени, который клиент тратит на выбор нужного консультанта, передача ответственности к выбору консультанта клиенту (IT платформа в российском понимании) не является эффективным.
Максимальное количество консультаций, доступных для клиента по каждому обращению с личным (психологическим вопросом) является базовым понятием ППС и определяет модель последней, а также влияет на стоимость и эффективность программы для сотрудников и компании в целом. Существуют модели ППС основанные на 3-14 консультациях на один случай. Обычно эффективной является модель ППС с 6 консультациями на каждый случай обращения по личным вопросам. При правильном подходе к консультированию большее количество сессий не требуется. При уменьшении количества сессий на случай до 3-х снижается влияние консультирования на личную жизнь сотрудников и на их способность выполнять работу.
Уровень утилизации услуг ППС за год является параметром, который отражает эффективность программы и влияет на подсчет ее стоимости. Обычно стороны договариваются не менять стоимость программы в течение первого года внедрения, пытаясь добиться прогнозируемого уровня использования ППС. Необходимо помнить, что целевой показатель утилизации должен стремиться с 20% от всех сотрудников за год и, чаще всего, находится на уровне 3-10%
Соотношение психологических консультаций и всех остальных (юридических и финансовых) так же является оцениваемым критерием. Чаще всего, в начале внедрения могут преобладать юридические запросы, которых со временем становится относительно меньше.
Модель консультирования является важнейшим фактором эффективности программы. Для ППС разработан специальный подход к консультированию, который позволяет провести оценку представленной проблемы и построить совместно с клиентом индивидуальный план ее решения. Нужно учитывать, что в образовании Российских психологов обучения такому консультированию нет, и ответственность за подготовку лежит на поставщике услуг ППС. С этой точки зрения важно наличие контактов с глобальными провайдерами ППС, которые могут помочь знаниями в этой области. Применение других технологий негативно скажется на эффективности ППС, как для работников, так и для компании-клиента в целом.
Очные консультации являются важной опцией, которую способен предложить поставщик ППС. Несомненно во всех случаях это самый эффективный вид взаимодействия между клиентом и консультантом. Кроме того, для ряда самых серьезных проблем удаленные способы консультирования (по телефону, Скайпу и с помощью других приложений) просто не подходит. 88% работодателей в мире приобретает ППС, которые содержат возможность оказания очных услуг.
Удаленные консультации играют важную роль в предложении услуг ППС, так как облегчают клиенту контакт с консультантом, требует меньше времени для организации консультации, а кроме того позволяет помочь тем клиентам, которые находятся в локациях, где нет соответствующих специалистов.
Удаленные консультации могут проводиться по телефону, а также с использованием специальных программ и мобильных приложений.
Использование чата для консультирования имеет прикладное значение и может применяться для первого контакта клиента с консультантом.
Некоторые глобальные провайдеры предлагают также консультирование по переписке с использованием электронной почты, хотя такой подход к консультированию сомнителен и применяется чаще в тех случаях, когда клиент запрашивает предоставление информации о ресурсах сообщества (уход за пожилыми людьми, детьми и т.д.)
Направление к внешним источникам помощи применяется в тех случаях когда проведенная профессиональная оценка представленной ситуации выявляет серьезную проблему, решение которой требует специальной или длительной помощи за пределами ППС. В основном это касается проблем, вызванных злоупотреблением алкоголем/наркотиками/лекарственными препаратами, а также так называемыми проблемами детства. Такие проблемы не могут быть решены в рамка ППС и требуют направления к источникам помощи, специализирующимся на специфических ментальных нарушениях. Роль ППС в такой ситуации состоит в оценке представленной клиентом проблемы с помощью Руководства по диагностическим признакам (DSM) и построения совместно с клиентом плана действий, который включает выбор ресурсов за пределами ППС. Такие направления требуют от поставщика знания доступных ресурсов и способности учитывать реальные возможности конкретного клиента при их использовании.
Обычно подобные направления требуются приблизительно в 20% всех обращений в ППС.
Стандартные обращения. При стандартных обращениях, выбранный консультант связывается с клиентом в течение 24 часов с момента обращения и первая сессия консультирования должна быть назначена не позднее 5 дней с момента обращения.
Срочные обращения. Срочные обращения требуют более оперативной реакции ППС и, в этих случаях контакт с консультантом предоставляется в день обращения в рабочее время. Срочными считаются в частности обращения руководителей и управляющих по вопрсам направления в ППС проблемных сотрудников.
Консультации в экстренных случаях. Экстренными считаются ситуации, которые представляют угрозу жизни или здоровью, как обратившегося, так и окружающих людей. Экстренные консультации возможны в случае обращения по телефону, когда оператор колл-центра либо имеет возможность начать консультирование сразу же, либо имеет техническую возможность переключить звонок на компетентного консультанта, не прерывая связи с клиентом. Цель такого консультирования – помочь обратившемуся, как можно скорее и безопаснее выйти из опасной ситуации и после этого оказывать при необходимости оказать психологическую помощь.
Существуют два основных сценария (и много промежуточных) ответа колл-центра на экстренные обращения:
- Холодный – оператор колл-центра собирает краткую информацию о клиенте и ситуации и передает номер телефона клиента консультанту по кризисным ситуациям, который, в свою очередь связывается с клиентом как можно быстрее.
- Теплый – оператор колл-центра собирает необходимую информацию о кдиенте и ситуации и остается на линии, осуществляя контакт консультанта с клиентом в формате конференции, и при установлении контакта представляет клиента и консультанта друг другу.
Оказание экстренной помощи в удаленном режиме является важным компонентом ППС, позволяющим избежать серьезных потерь.
Консультации на разных языках. Способность поставщика оказывать услуги на разных языках играет важную роль в двух ситуациях: 1. Оказание помощи в рамках ППС для сотрудников-экспатриантов и 2. При работе в соседних странах, когда могут потребоваться консультации ан местном языке.
Помимо оказания консультационных услуг вопрос языка может возникать и при приеме обращений.